La négociation : définition

La négociation est un mode de règlement des différends. Lors de cet acte, il y a 3 principes fondamentaux à respecter : Ne jamais mentir, dire la vérité et ne pas vouloir déstabiliser l'Autre.

Négocier c'est aussi :

ü Donner à l'Autre ce qu'il veut mais à mes conditions

ü Savoir passer par l'Autre pour atteindre mon objectif

ü Amener l'Autre à me donner les moyens d'atteindre mon objectif

Négocier c'est savoir rester simple comme des enfants. Les enfants sont de bons négociateurs car :

-       Ils savent ce qu'ils se veulent (ils ne pensent qu'a soi)

-       Ils savent que c'est l'Autre (les parents) qui a la solution pour atteindre leurs objectifs

-       Ils sont persévérants.

Quelles sont les erreurs les plus couramment commises dans la négociation? C'est de vouloir :

-       Différer une négociation (fuite)

-       Imposer ses arguments

-       Abandonner (par tranquillité ou par peur qui peut engendrer de la rancune)

-       Déléguer à quelqu'un d'autre

-       Vendre (au risque de frustrer l'Autre)

-       Acheter l'Autre (bien souvent dans l'acte d'achat on a tendance à donner moins que ce que l'on achète)

En résumé on peut dire que l'erreur la plus fréquemment commise réside dans le fait que l'on ne s'occupe pas assez de savoir ce que pense l'Autre.

Dans tous ces cas, on considère l'Autre comme le problème à ma solution alors qu'il doit être la solution à mon problème !

Il faut savoir que lors d'un changement de fournisseur, dans 75% des cas, le client invoque un manque d'intérêt du fournisseur à son égard.

La négociation n'est pas un acte de vente. Dans la vente, le vendeur essaie de convaincre le client de la justesse de son point de vue. On propose un échange, mais nous fixons nous-mêmes la monnaie d'échange. Alors que dans une phase de négociation, on s'échange des valeurs. Il est donc important de ne pas "connaître" l'Autre mais de le "reconnaître". En négociation, le client n'est pas le roi.

La négociation : 2 temps – 3 mouvements

Si la négociation n’est pas qu’un état d’esprit : c’est également un processus technique. Elle possède ses lois et sa dynamique propre destinées à atteindre ses objectifs grâce à l’Autre.

Pour VOULOIR négocier, pas besoin d'être 2.

Pour POUVOIR négocier, il faut être 2.

Dans le 1er cas, il s'agit de faire fonctionner mon EGO, c'est-à-dire sa capacité à ne voir que mon désir. Dans le 2ème cas, je dois arriver à démontrer à l'Autre qu'il a intérêt à négocier.

Ainsi la négociation peut-elle se schématiser comme processus technique se déroulant en " 2 temps / 3 mouvements ".

Lorsque l'on se fixe un objectif, il faut bien distinguer entre ce qui est bien pour moi de ce qui est le mieux pour moi. Savoir ce que je veux, ne doit jamais dépendre de ce que j'ai déjà.

La solution dépend avant tout de mon pouvoir de créativité et/ou de persuasion.

Quand est-il opportun d’utiliser l’outil négociation ?

Dans la mesure où la négociation est un mode de résolution des différends son champ d’application est extrêmement large. Il est l’outil à utiliser dans toutes les situations où, une différence d’appréciation surgissant, vous estimez possible de la surmonter par un échange avec l’Autre.

Ainsi la négociation ne se cantonne pas à la sphère de la vente ou de l’achat ni à la résolution de conflits sociaux mais également à la gestion de toutes relations sociales, au management d’équipe, à l’élaboration de stratégies ou à la conduite du changement.

Un outil à utiliser avec précaution

Que la négociation puisse s’appliquer à presque toutes les situations ne signifie pas qu’elle puisse tout résoudre, ni qu’elle soit toujours la plus adaptée car il faut bien mesurer que la négociation est un investissement : elle coûte en temps, en énergie. Comme tout investissement, la négociation ne doit donc pas être mise en jeu à la légère.

Pour savoir si un sujet doit faire l’objet d’une négociation, il vous faut apprécier au moins 2 choses :

Le temps (est-ce un sujet qui engage à long terme ?)

L’enjeu (est-ce un sujet important ?).

Le triangle de la négociation

La condition pour engager une négociation est donc d’y avoir intérêt. Mais si cette condition est nécessaire, elle n’est pas suffisante.

Pour qu’il puisse y avoir négociation, 3 conditions doivent être réunies :

VOULOIR       Arrêter ses objectifs de manière strictement autonome. Considérer l’autre comme le chemin.

POUVOIR       Susciter son intérêt (Qu’est-ce que l’autre a à y gagner ?)

SAVOIR           Négocier, cela s’apprend : c’est tout un savoir-faire et un savoir-être

Il faut savoir que le temps sera votre principal allié. Il est donc impératif quand vous démarrer une négociation d'avoir le temps.

Lorsque l'un des 2 protagonistes est pris par le temps, il aura tendance à faire des concessions pour abréger la séance.

LA PREPARATION

Se préparer, un mémento en 7 points :

SUJET

COMPOSANTES

AMBITIONS

LIMITES

POSITION

ENQUETER

RENSEIGNER

La préparation est une phase cruciale et trop souvent sacrifiée.

Quatre erreurs majeures à éviter :

Ø Ne pas se préparer (attendre pour voir ce qui va se passer !)

Ø Avoir un objectif réactif

Ø Calquer son objectif sur l'objectif de l'Autre

Ø Confondre objectifs de fins et objectifs de moyens

Ø Avoir plusieurs objectifs dans la négociation

Dans une négociation, on ne se prépare pas à savoir comment je vais y aller mais à savoir ce que je veux.

L'élimination de ces erreurs passe par une préparation rigoureuse.

SUJET    Fixez précisément votre objectif (mettre un verbe actif - en général, un verbe dans le sujet).

Veillez à n’avoir qu’un objectif par négociation. Pas de "et" dans l'énoncé de l'objectif. Par exemple : vendre à mon client et le fidéliser = FAUX

Faites l’analyse logique de votre objectif, il doit être quantifiable et respectueux des valeurs de l'Autre.

COMPOSANTES   Les composantes sont l'ensemble des points à traiter. Il faut en faire l’inventaire complet. Aspects : techniques (spécification des produits, services principaux et annexes) – logistiques : calendrier, organisation – juridiques : natures des engagements contractuels – financiers : prix, conditions règlement. Soyez clair. N'ayez pas peur d'avoir beaucoup de composantes.

Exemple : Sujet : vendre un appartement. Composantes :  A quel prix ? Quel délai ? Frais de rénovation ? Frais de notaire ? Etc.

AMBITIONS   Pour chaque composante, fixez la valeur optimale à laquelle vous aspirez. (Rappel : ne pas tenir compte de ce que l'Autre pourrait penser)

LIMITES Pour chaque composante, fixez la limite à ne pas dépasser, c'est à dire la valeur en dessous de laquelle il devient de votre intérêt à ne plus négocier. Vous seul pouvez faire des concessions que vous regretterez ensuite.

POSITION       Dessinez votre PASS (Positioning Area Security System) (Fig.1). Discriminez vos composantes entre :

- ce qui est impératif pour atteindre votre objectif

- ce qui est facultatif mais améliorerait l’accord.

ENQUETER    Faites le recensement de tout ce que vous savez de votre interlocuteur.

Préparez les questions à lui poser.

RENSEIGNER  Validez les informations que l’autre a sur vous. Dites-lui ce qui est de votre intérêt qu’il sache.

La figure 1 ci-dessous permet de manière très visuelle, d'identifier l'objectif et les composantes qu'implique l'objectif. Pour chaque composante, on fixe un seuil d'ambition et une limite à ne pas dépasser.

Exemple :

Sujet                     Vendre un voiture

Composantes     Prix de vente -

Ambitions           Fr. 12'000.-                 

Limites                 Fr. 10'000.-

Autres composantes : Délai de vente – lieu de livraison – frais immatriculation, etc…

L'ambition est l'objectif que nous aimerions atteindre dans la négociation. La limite est l'objectif minimal à obtenir. Négocier en dessous de cette limite doit signifier que nous sommes prêts à quitter la table de négociation.

Posez-vous la question : " Si toutes mes ambitions sont atteintes à l'exception d'une seule qui est en-dessous de notre limite, suis-je prêt à quitter à rompre la négociation? " Si votre réponse est non, c'est que votre limite est encore trop haute.

AMBITION

Si nous n'arrivons pas à quantifier, à donner une valeur à une composante, c'est parce que cette dernière n'est pas assez détaillée. L'unité de mesure doit être la même dans nos ambitions et nos limites. (% - %, Fr. – Fr.).

Il faut faire une différence entre une

Ø VALEUR DE REFERENCE (valeur subjective) = ce qu'on est prêt à payer

Ø VALEUR REALISTE  (valeur objective) = valeur du marché

Démarrer une négociation par une offre entièrement acceptable pour le client, c'est commettre une erreur grave. En cas de pression du client sur un élément de l'offre :

·        soit on frustrera l'interlocuteur en refusant tout compromis

·        soit on reculera et l'affaire se traitera en dessous de l'optimum accessible au client, puisque l'offre initiale était déjà acceptable pour ce dernier !

Etre réaliste, c'est donc demander l'impossible ! Et quoiqu'il arrive chez le client, annoncez le prix que vous avez prévu au départ.

L'ambitieux est quelqu'un qui a placé son objectif plus haut que l'autre.

Il ne faut pas avoir peur de dévoiler son objectif et ses ambitions dès le début. Nous ne prenons pas risque dans la mesure où nous ne dévoilons pas nos limites.

Exemple de réponse à donner si les exigences de l'Autre (=ses valeurs) sont en dessous de notre limite :"Attention, vous avez dépassé notre seuil limite* acceptable. Qu'avez-vous besoin pour que vous acceptiez de revenir à notre limite acceptable ?"

*Important : ne donnez jamais votre valeur limite mais votre valeur d'ambition, sinon l'Autre connaîtra votre marge de manœuvre.

La figure 2 (PASS) permet de hiérarchiser les composantes. Elle définit celles qui sont impératives et facultatives. De cette manière, vous pouvez :

-         Matérialiser votre objectif

-         Caler vos concessions sur vos ambitions

-         Visualiser votre zone de recul

-         Situer l'Autre par rapport à vous

Composantes

Une composante impérative comporte une ambition et une limite. Une composante facultative n'a pas de limite. Elle est un élément qui ne nous coûte rien, que nous pouvons donner en échange pour diminuer la pression sur une composante impérative.

Ex. : Si je dois baisser mon prix de Fr. xxx (composante impérative), alors vous me garantissez une exclusivité sur… (Composante facultative)

Lorsqu'un PASS est bien préparé, une autre personne devrait être capable négocier à votre place.

En outre, si on prend soin de bien noter les questions de l'Autre, lors de la discussion, et si son PASS est bien fait, on peut connaître son objectif.

Quelques exemples de contreparties à négocier en échange d'une pression sur les prix :

·       un volume plus important

·       un engagement sur une plus longue durée

·       des délais de paiement plus courts

·       un mode de règlement plus avantageux

·       une action du client pour prescrire ou recommander nos services à d'autres clients potentiels

·       une position de fournisseur exclusif

·       une modification des conditions de garantie

·       obtenir une recommandation pour un client potentiel

Enquêter

CE QUE JE SAIS DE LA SITUATION DE MON INTERLOCUTEUR Validation

- ……………………………………………………………………….   

- ……………………………………………………………………….   

- ……………………………………………………………………….   

CE QU'IL SERAIT INTERESSANT QUE J'APPRENNE          

Quelques bonnes questions à poser à l'Autre au sujet de :

·        Son objectif  (Question à poser : Quel est votre objectif ?) 

·        Ses demandes  (Quelles seraient vos demandes ?)

·        Son ordre du jour (les composantes de son ordre du jour : Quels points souhaiteriez-vous que nous abordions ?)

·         La hiérarchie éventuelle de ses composantes (Y a-t-il pour vous des points plus importants que d'autres ?)

·        Ses ambitions par composantes (Quel est votre budget ?)

·        Ses limites par composantes (Quel est votre budget ?)

INFORMATIONS INCIDENTES

Question à poser avant de faire votre proposition : 

Y a-t-il encore quelque chose que je devrais savoir et que vous ne m'auriez pas dit ?

INFORMER, c'est savoir donner à l'Autre les éléments utiles, me concernant, à la négociation

-      Ne jamais omettre de dire quelque chose si c'est important pour la négociation

-      Ne pas attendre que l'Autre vous le demande

-      Se poser la question de savoir si c'est de mon intérêt qu'il sache ceci ou cela

-      Ne jamais déstabiliser l'Autre. Il réagira par peur et la négociation va prendre une mauvaise tournure.

Renseigner

CE QUI EST IMPORTANT QU'IL SACHE

- Qui je suis, ce que je fais.

- Mon objectif

- Mes composantes (à traiter par la méthode de l'ordre du jour "aléatoire" : technique IF (Impératif – Facultatif, c'est-à-dire énoncer une facultative, une impérative, etc.). Le fait de les alterner vous permettra, lorsqu'il vous répondra, de connaître les valeurs qu'il met à vos composantes. Celles qu'il retient sont en général, les plus importantes à ses yeux.

   -

   -

- Mes éventuels "pouvoirs"

   - Suis-je seul sur cette affaire ?

   - Mon produit est le meilleur du marché

    -Etc…   

LES QUESTIONS QU'IL M'A POSEES

Question à poser avant la proposition :

Y a-t-il encore quelque chose que vous aimeriez savoir et que je ne vous aurais pas dit ?

LA RENCONTRE

La phase de transition

La rencontre est une phase de transition qui doit assurer la conversion de votre préparation en offre. Elle vous permet de

-      valider votre préparation

-      valoriser votre pouvoir

-      recueillir les informations pour votre future offre

La mise en œuvre de l'information

Cette mise en œuvre fait régulièrement surgir 1 problème

Le problème de fonds qui consiste à ne pas poser les bonnes questions qui fait qu'on ne donne pas les bonnes informations.

Durant cette phase, il est très important de s'échanger ses objectifs, plus ils seront clairement énoncés, plus il sera facile de formuler une offre concrète. Si l'Autre refuse de vous donner ses objectifs, vous pouvez lui répondre :

" Vous connaissez notre point de vue. J'aimerai connaître votre objectif. Si je le veux c'est parce que je souhaiterais vous faire des propositions allant dans votre sens. J'aimerais que nous puissions travailler sur les points essentiels".

Les règles de l'écoute

Dans la rencontre, le négociateur est à la fois un récepteur et un émetteur et doit donc surveiller ses performances dans ce double domaine.

Dans sa dimension d'émetteur, le négociateur est appelé à communiquer. Il faut savoir que communiquer n'est pas une chose simple et qu'entre ce que l'on veut dire et ce que l'autre retient, il y a dilution très importante du message (env. 70%). Pour les réduire au mieux, il convient de jouer sur les 2 paramètres de la communication :

LE LANGAGE

LA VOIX

A) Les règles du langage

Ø  Soyez précis et commun (Ex. : Parle-t-on de Fr. ou de % ?)

Ø  Reformulez chaque fois que le besoin s'en fait sentir

Ø  Faites des phrases courtes

Ø  Soyez affirmatif : ne quémandez pas, conditionnez

Ex. : ne dites pas : Est-ce que vous pensez que…  mais : si je fais ceci, êtes-vous prêt à faire cela ?

Ø  Evitez les "petits mots" (à peu près, environ, autour

      de, petit, )

B) Les règles de la voix

Ø Laissez des silences

Ø Articulez

Ø Ayez un débit modéré

Ø Modulez le son de votre voix

Ø Parlez avec conviction

L'écoute active : préceptes et outils

Ø Regardez votre interlocuteur

Ø Ne vous laissez pas distraire

Ø Posez les pieds bien à plat

Ø N'interrompez pas

Ø Ne déstabilisez pas

Ø N'objectez pas (laissez parler l'Autre jusqu'à la fin de son exposé)

Ø N'argumentez pas

Ne jamais dire des affirmations telles que : "Je pense que…"

Si l'autre rentre dans un débat d'opinion, il faut refuser le débat. En négociation, nous ne sommes pas là pour parler d'opinions mais pour trouver un terrain d'entente sur des faits. Ne demandez pas non plus à l'Autre de justifier sa position. Pour vous répondre, il argumentera. S'il part dans ce sens, votre réponse sera la suivante :

"Je comprends ce que vous dites, mais comment pouvons-nous traduire cela dans des faits ?"

Prenez l'option du pari avec votre interlocuteur :

Exemple à ne pas faire :

Le vendeur : " Je vous livre dans 3 jours".

Le client : "Ne me dites pas de bêtises, je sais que vous n'y arriverez pas".

Le vendeur : " Mais oui, je vous assure".

Le client : Ouais, ouais,…

Dites plutôt :

OK, j'accepte que vous ne soyez pas d'accord, mais prenons l'engagement que si vous n'êtes pas livré dans ce délai, je vous fais un rabais de 5% et si vous êtes livré dans les délais, vous payez cash.

En outre, afin d'optimiser la parole de votre interlocuteur, il est bon de mettre en œuvre des outils :

Ø La reformulation  ("si je vous ai bien compris, vous dites que…,)

Ø Le "c'est-à-dire" (à utiliser lorsque l'on ne sait pas ou l'Autre veut en venir)

Ø L'effet miroir (consiste à répéter sa dernière affirmation sous forme de question : Lui : "je veux obtenir un rabais supplémentaire" Vous : "un rabais supplémentaire ?". Cela le force à aller au bout de son raisonnement ou envie

Ø L'étiquetage :

Identifier l'émotion ou l'état d'esprit : Écoutez attentivement ce que l'autre personne dit et observez ses comportements non verbaux pour détecter les émotions sous-jacentes.

Verbaliser l'émotion : Utilisez des phrases comme "On dirait que...", "Il semble que...", ou "Ça a l'air de..." pour décrire ce que vous pensez que l'autre personne ressent. Par exemple, "On dirait que vous êtes frustré par cette situation."

Attendre une réaction : Après avoir étiqueté l'émotion, attendez que l'autre personne réagisse. Cela montre que vous avez reconnu son émotion, ce qui peut l'encourager à s'ouvrir davantage.

Ne pas juger : L'étiquetage doit être fait sans jugement ni tentative de résoudre immédiatement le problème. Il s'agit simplement de reconnaître l'émotion de l'autre.

Créer de l'empathie et de la compréhension : Cette technique aide à construire un lien empathique et à montrer à l'autre personne que vous comprenez et respectez ses sentiments.

Le Break

Si la phase de rencontre est très importante, ce n'est pas d'elle que sortira une solution négociée, mais de votre offre.

Il arrive parfois que l'on soit déstabilisé ou pris au dépourvu. L'erreur fondamentale à ne pas faire c'est d'oublier sa préparation de d'improviser. Vous allez à l'échec.

Si vous sentez que vous perdez pied, demandez un break de quelques minutes pour vous ressaisir ou reportez à un autre jour si vous n'avez pas de solutions rapides.

Exemple de demande de break :

"Ecoutez, en fonction de ce que vous m'avez dit, il faut que j'en tienne compte dans mes objectifs. J'ai besoin de quelques minutes/heures/jours pour : - réfléchir à la nouvelle donne  - en référer à mes supérieurs,…

Mais avant de nous quitter, y a t'il encore quelque chose que je dois savoir et que vous ne m'auriez pas dit ? Si vous ne me le dite pas, je ne pourrai pas en tenir compte."

REGLES DE RECEPTION D'UNE OFFRE :

-      N'interrompez jamais l'autre lorsqu'il fait sa proposition.

-      Ne jamais dire non à son offre. Si elle est inacceptable, sortez-lui tous vos facultatifs. Si sa proposition est hors des limites de notre PASS, on peut répondre : "Attention, je vous préviens que vous arrivez en dessous des limites acceptables pour moi."

-      Si vous êtes d'accord, ne dites pas oui tout de suite. Dites : "Votre proposition est certes intéressante, mais je souhaiterais encore obtenir… (donnez-lui des facultatifs)" ou " Votre proposition est globalement intéressante, je suis d'accord à conditions que vous mettez encore …

S'il y a désaccord sur beaucoup de points, il faut bâtir votre proposition sur au moins 1 point sur lequel vous êtes les 2 d'accord et sur lequel vous ne reviendrez plus.

L'ACCORDAGE

La phase d'accordage est ainsi dénommée parce qu'elle doit permettre :

Ø de vous ajuster avec votre interlocuteur

-     sur le plan du timing de négociation

-     sur le plan du registre de négociation

Ø de parvenir à un accord

L'ajustement

Avant de faire une offre à votre interlocuteur, assurez-vous qu'il est en mesure de la recevoir, c'est-à-dire :

·        qu'il n'est pas resté en phase d'enquête ou de renseignements

·        que vos registres de négociation sont compatibles

Si ces 2 points sont assurés, vous pouvez lui faire une offre.

L'offre

L'offre est la traduction technique de la définition de la négociation à savoir : obtenir votre objectif grâce à l'Autre.

Si on a peur de provoquer du remous en donnant notre offre, on peut l'annoncer de la manière suivante :

"Ecoutez, nous avons élaboré/fixé un objectif que nous allons vous donner. Nous sommes conscients qu'on ne vous a pas demandé votre avis. C'est pourquoi on vous écoutera volontiers sur ce que vous pensez de notre proposition."

Autre possibilité : Nous avons l'ambition de … à la place de "Nous avons l'objectif de…"

Dès lors, le principe fondamental de l'offre est de proposer un échange, c'est-à-dire :

ECHANGEZ CE QUE VOUS VOULEZ CONTRE CE QUE VEUT L'AUTRE

Cette donnée fondamentale commande les règles de l'offre :

Ø Ne donnez jamais, échanger. Quand on ne demande rien en échange de ce que l'on donne, on n'obtient pas de la reconnaissance. On crée de l'avidité.

Ø Quand on vous demande une concession, ne répondez jamais par une contre-proposition, répondez d'abord par un argument (*voir exemple page suivante)

Ø Essayez de prendre l'initiative de l'offre

- Soyez le 1er à faire l'offre

Ø Faites que votre offre soit acceptable

-     L'offre ne doit contenir que des points qui ont été traités. Dans le cas contraire, on court le risque que l'autre dise non, par peur, (réflexe animal) sur un point non traité.

Ø Evitez d'être le 1er à faire une concession majeure

Ø Assurez-vous que votre offre soit bien complète

Ø Enoncez votre offre de manière affirmative et non interrogative

Attention, il faut toujours s'assurer que l'autre fera ce que vous voulez lorsque vous présenterez votre offre. Mentionnez d'abord les conditions, puis l'offre :

Exemple :

- Si je respecte ce que vous me demandez, alors…

- Vous êtes d'accord de …

- Je puis vous faire la proposition suivante…

- Ma proposition est : 1,2,3…

IMPORTANT : Ne jamais oublier de demander à l'autre ce qu'il pense de votre proposition lorsque vous l'avez exprimée. Si réfléchie soit-elle, la 1re offre a peu de chance d'être agréée. Il va falloir l'ajuster.

*Exemple de schéma simple de négociation :

L'acheteur énonce une objection :

Votre voiture est trop chère, par rapport au modèle concurrent…

Le vendeur répond :

Oui, le prix est différent, et cela s'explique notamment par la qualité des matériaux utilisés pour tous les organes de sécurité : châssis, suspension, freins…

L'acheteur émet alors une demande directe de concession

Je pourrais être intéressé si vous m'accordez au minimum 7% de rabais

Le vendeur :

Au fond, si je comprends bien l'important pour vous c'est d'économiser de l'argent à terme : la fiabilité de notre modèle, sa bonne valeur à la revente vous permettront de faire sur la durée une meilleure affaire qu'en achetant une voiture bon marché ailleurs

L'acheteur répète sa demande directe de concession, il est maintenant en situation de "peur de l'échec" :

Allons… vous pouvez me faire 6 ou 7%…

Le vendeur demande alors une contrepartie :

- Seriez-vous prêt à prendre un modèle d'exposition ?

Il est possible que le client accepte ce sacrifice. Il est en tout cas probable qu'il ne l'aurait jamais accepté à un autre moment de la discussion.

L'ajustage

Dans le jeu des offres et des contre-propositions, observez toujours les 2 règles d'or :

1)   Ne donnez jamais, échangez.

2)   Respectez la balance de votre PASS

Dans la phase d'ajustage, utilisez toujours la balance de votre PASS mais au lieu d'en avoir une évaluation globale, vous allez travailler composante par composante en suivant la loi de l'échange négociateur :

Toute action ayant pour effet, sur la composante à laquelle elle s'applique, de diminuer sa valeur par rapport à votre ambition, doit être compensée par un mouvement inverse dans une autre composante. C'est le principe de la mécanique des fluides. 

Dans la mécanique des fluides, lorsque l'on fait pression (1) sur un liquide contenu dans un récipient si ce dernier est relié à un autre récipient par un tuyau (2), le liquide va monter dans le récipient du haut (3). Pour éviter une rupture, il faut prévoir une ouverture dans le récipient 3 et ainsi la pression part sur la droite.

Dans la négociation, il en va de même. Lorsque l'on fait pression sur mes composantes impératives (1) et que je doive céder, il faut que je puisse le retrouver dans mes composantes facultatives (3).

Autrement dit : Si j'accepte de baisser mes limites (1), qu'est-ce que je puis avoir en échange(3) ?

L'intérêt de la démarche consiste à avoir un maximum de facultatifs afin de pouvoir échanger quelque chose d'important chez l'Autre contre quelque chose de peu important chez nous.

L'accord

Le jeu des offres et contre-propositions doit vous amener progressivement à une base d'accord ajustée.

Attention à ne pas rater le bon moment (signaux d'achat). Exemple de signal d'achat : lorsqu'il manifeste son intérêt sur un point mineur pour vous.

Exemple :

Le client : Quels sont vos délais de livraison

Vous : Dois-je comprendre que si nous tombons d'accord sur ce point, vous acceptez notre offre ?

Lorsque vous y êtes parvenu, cessez la négociation et passez à l'accord. Il faut être vigilant et respecter les règles suivantes :

Ø Attention au stylo élastique

Ex. Lorsque l'Autre est prêt à signer, il relève son stylo et la tête et vous dit: " j'aimerai encore une chose…"

Une seule réponse possible pour clore une éventuelle série de nouvelles demandes : "Si ceci est votre dernière demande, je suis d'accord."

Ø Attention aux précédents

Ne pas accepter une demande qui pourrait créer un précédent auquel il vous sera difficile de revenir en arrière lors d'une prochaine négociation.

Ø Attention à la mise en œuvre

Se mettre d'accord sur qui fait quoi, avant de signer l'accord

Ø Attention à ce qu'il va dire

Lorsque l'accord est signé, demandez-lui ce qu'il pense de ce dernier. S'il émet des réserves (oui, mais), enregistrez bien ces réserves car elles reviendront lors de la prochaine négociation ou seront l'objet de la prochaine négociation

RESUME

AIDE-MEMOIRE

Voici quelques phrases utiles soit à l'entrée en matière avec un client soit à la négociation :

-      Prise de RV : "J'ai comme objectif d'obtenir de votre part un RV. Que faut-il que je fasse pour que vous me l'accordiez ?"

-      Pour une 1ère rencontre : "Notre objectif est de vouloir entrer en relation d'affaire. Quelles sont à vos yeux les conditions que nous devons remplir pour atteindre cet objectif ?"

-      Pour mettre l'Autre en confiance : "A l'occasion de cette 1ère rencontre, je vous avise que je ne suis pas là pour prendre / je ne suis pas habilité à prendre une commande".

-      Un client qui n'a pas envie de nous recevoir : "Je comprends votre réticence. Mais octroyez-moi quand même 15 minutes afin de vous connaître. De cette manière nous serions en mesure, si vous deviez avoir recours à nos service, de vous établir une offre conforme à votre attente."

-      En cours de discussion : "Qu'est-ce qui vous donne envie de travailler avec nous ?"

-      Présentation de notre entreprise : "Avant que je vous présente notre entreprise, qu'est-ce que vous en savez ? Qu'est-ce que vous aimeriez savoir ?

-      Mise en concurrence : "Si vous êtes déjà en contact avec un concurrent, quelles sont les raisons qui vous ont poussé à quand même nous recevoir ?" ou " Sachant que vous travaillez déjà avec un concurrent, quels différentiels/prestations faut-il que nous vous fournissions pour que vous acceptiez de collaborer avec notre entreprise ?"

-      NB : Qu'est-ce qu'un concurrent ? En principe, c'est quelqu'un qui nous ressemble comme 2 gouttes d'eau. Comme cela est impossible, nous n'avons donc pas de concurrent parce que nous ne fournissons pas tous les mêmes prestations. Bien souvent par nos propos, nous créons la concurrence. Le client n'achète pas notre produit, il achète une image du produit/de la prestation/de l'entreprise.

-      Reconnaître l'Autre, parlez en termes positifs : " Que faudrait-il dans nos relations pour vous rendre plus heureux/content ?"

-      Quand on a l'impression d'avoir mieux négocié que l'Autre, c'est bien souvent une illusion. On juge le résultat obtenu par l'Autre avec notre système de valeur qui n'est pas le sien.